Unsere Kunden sind die schlimmsten

Seit ein paar Jahren betreiben wir nun schon dieses kleine Unternehmen. Finanziell bringt das nichts ein, aber geistig ist das Führen einer eigenen kleinen Firma ein ziemlich lustiges Hobby. Vergleichbar mit dem Vergnügen von S&M.

Der Kundendienst ist im Allgemeinen eine wirklich nette Sache, er beantwortet Nachrichten und kümmert sich um Rücksendungen oder den Umtausch im Rahmen der Garantie. Der einzige Nachteil ist wirklich, dass man mit Kunden zu tun hat. Zum Glück haben wir aber einen Online-Shop, so dass wir nie jemanden persönlich treffen müssen.

Obwohl wir diesen Shop erst seit ein paar Jahren betreiben, konnten wir mit dem Wissen aus drei Universitätskursen nach und nach die verschiedenen Kundentypen eines Online-Shops identifizieren. Da eine schnelle Google-Suche zeigte, dass niemand sonst verstanden hat, wie man das macht, haben wir beschlossen, ein wenig über die Arten von Menschen zu schreiben, denen wir täglich begegnen.

Der Beschwerdeführer, der nicht kauft

Ein Nicht-Käufer-Beschwerdeführer ist jemand, der nicht einmal etwas bestellt, es sich aber trotzdem zur Aufgabe macht, allen zu erzählen, dass das Produkt, das Sie verkaufen, Mist ist oder anderswo billiger zu haben ist. Diese Leute arbeiten nur im Internet. In der realen Welt würden dieselben Leute wohl kaum zum Eingang eines Lebensmittelgeschäfts gehen und schreien: "Ihr verkauft beschissenes Gemüse und Kartoffeln gibt es bei Lidl billiger".

Die Motivation der Nichtkäufer ist der Menschheit immer noch ein großes Rätsel. Unsere Kundendienstpolitik besteht darin, diese Leute anzuweisen, das bessere Produkt an einem anderen Ort zu bestellen und den Sex mit sich selbst zu genießen.

E-Mail-Kaninchen

Die Bestellung wurde ausgeführt. Die Auftragsbestätigung ist nicht sofort eingetroffen. Ich werde den Verkäufer anmailen. Jetzt ist sie da. Ich schicke eine weitere E-Mail, dass die Bestätigung angekommen ist. Oh, ich habe vergessen zu fragen, ob Batterien enthalten sind. Auch das werde ich per E-Mail mitteilen. Der Verkäufer hat innerhalb einer Stunde nicht geantwortet. Ich werde noch einmal nachfragen. Ich werde auch fragen, ob das Paket an das Postamt in der Innenstadt oder an das neben meinem örtlichen Lebensmittelgeschäft geschickt wird.

Das E-Mail-Kaninchen ist sehr beschäftigt, und die Nachrichten kommen schneller an, als man sie beantworten kann. Wir versuchen jedoch, alle Fragen zu beantworten, auch wenn das auf Dauer lästig wird.

Dumm (und böse)

Manche Menschen sind einfach nur verdammt dumm. Daran kommt man nicht vorbei, auch wenn man noch so gute Absichten hat. Selbst wenn es nur eine Taste auf dem Gerät gibt, ist es für jemanden eine Überwindung, sie zu drücken. Dummheit ist in der Regel gepaart mit der Tatsache, dass die Gebrauchsanweisung sicher nicht gelesen wird. Irgendwie haben die Dümmsten auch immer das zerbrechlichste Ego, also sind immer die anderen schuld. Das Produkt ist scheiße, man weiß nicht, wie man beraten soll und "ich habe alles richtig gemacht".

Wir nehmen die Kritik freundlich auf, beraten geduldig und bitten Sie, das mangelhafte Produkt zurückzugeben. Mysteriöserweise funktionieren die zurückgesandten, nicht funktionierenden Produkte dieser Leute immer, wenn wir sie selbst ausprobieren.

Gutes Preis-Leistungs-Verhältnis

Manche Leute können nicht verstehen, dass ein Gerät, das 169 Euro kostet und an sich eine ziemlich gute Arbeit leistet, nicht ganz so gut ist wie ein Produkt, das zehnmal so teuer ist. Ein Mercedes der C-Klasse sollte nicht mit einem Rolls Royce verglichen werden. Die Enttäuschung ist sicherlich ähnlich groß wie die meines Ehepartners im Bett, aber wo der Ehepartner sich abwendet und von echten Männern träumt, beschließt der Kunde, sich über alles Mögliche zu beschweren. Fast immer führt die Beschwerde jedoch dazu, dass das Produkt nicht zurückgegeben wird, weil der Kunde weiß, dass es das Beste ist, was man für Geld kaufen kann. Der Kunde wollte uns nur sagen, dass sein Freund 3000 Euro teure Kopfhörer hat, die besser sind als unsere.

Aus der Sicht des Kundendienstes sind diese Menschen nicht schlecht. Wir sind es gewohnt, andere zu enttäuschen. Unsere eigenen Väter, zum Beispiel. Seit wir Kinder waren. Wir wissen, wie wir damit umgehen müssen.

Experte

Jeder kennt mindestens einen dieser nervigen Idioten, die alles über alles wissen und selbst dann, wenn sie sich irren, dies nicht zugeben wollen. Sie haben in der Regel keine andere Absicht, als ihre eigene Überlegenheit zu beweisen, indem sie Ihnen erklären, dass ein 1000 € teureres Gerät so viel besser ist als Ihr Produkt. Sie wissen in der Regel auch besser, wie man Online-Verkauf oder -Marketing betreibt. Sie kommen ständig auf uns zu und erzählen uns, dass sie alles besser gemacht hätten als wir, sich aber nicht die Mühe gemacht haben, es zu tun.

Diese Menschen sind in der Regel Versager im Leben. Wir haben Mitleid mit ihnen und versuchen, so zu tun, als würden sie uns interessieren.

Der Beleidigte

Das ist keine echte Kundengruppe, aber jedes Mal, wenn Sie einen Newsletter herausgeben, kommt sofort irgendein Arschloch und meckert, dass Sie das nicht sagen sollten. Als Vergeltung kündigt er dann das Abonnement des Newsletters, weil in der Überschrift "Fuck" steht oder er unsere Facebook-Seite nicht mag. Diese Leute gibt es heutzutage überall, und wir haben eine bewusste Strategie, um sie aus unserem Kundenstamm auszumerzen.

Das Beste daran, Unternehmer zu sein, ist, dass man jemandem sagen kann, er solle sich verpissen, wenn man das will. Heutzutage gibt jeder diesen Leuten nach, so dass sie sauer werden, wenn ihr Gejammer ignoriert wird.

Der Geist

Als Junggeselle habe ich mich daran gewöhnt, dass Frauen immer nach ein paar Nachrichten oder zumindest nach dem ersten Date auf mysteriöse Weise verschwinden. Als Ladenbesitzer bin ich ein paar Mal auf ein ähnliches Phänomen gestoßen. Zuerst stellt jemand eine Menge Fragen oder schickt Nachrichten über etwas völlig Berechtigtes, z. B. eine Produktrückgabe. Wenn man dann versucht, darauf zu antworten, ist der Typ verschwunden wie ein Furz in der Saharawüste.

Man kann nicht wirklich etwas dagegen tun, aber es ist etwas verwirrend, wenn zuerst etwas Wichtiges da ist, um das man sich sofort kümmern sollte, aber wenn man dann anfängt, sich darum zu kümmern, verschwindet der Typ völlig.

Freund-Penner

Man könnte meinen, wenn ein Freund einen Laden oder ein anderes Geschäft hat, dann würde man seinen Freund unterstützen, wenn man dort Geschäfte macht. Aber so funktioniert das nicht. Natürlich sollte das Geschäft des Freundes kostenlose Proben und hohe Rabatte gewähren. Und weil man ja so nett ist, gibt man seinen Freunden immer Rabatte und wundert sich dann am Ende des Monats, warum er sich Omas Krebsmedikamente nicht leisten kann und die Kinder wegen unbezahlter Rechnungen beschlagnahmt werden.

Das ist für uns kein großes Problem, da wir keine Freunde haben.

Das Schlimmste von allem

Es gibt ein Kundensegment, das auffallend oft alle oben genannten Merkmale in sich vereint. Es handelt sich dabei um einen bestimmten Typus von Kundinnen. Im Englischen gibt es einen Begriff für diese Art von Person - Karen. Sie stellt Fragen und beschwert sich im Voraus, schickt eine Million E-Mails, nachdem sie ein Produkt bestellt hat, weiß nicht, wie sie es benutzen soll, beschwert sich, gibt es zurück, ist enttäuscht und beleidigt. Dann will sich Karen beim CEO beschweren.

Glücklicherweise sind nicht alle Frauen solche Kunden. Die meisten Frauen sind ganz normale Kunden. Es gibt auch Trans-Kunden, die Männer sind, bis sie anfangen, als Karen online einzukaufen.

Es ist immer eine gute Idee, diese Kunden schon lange vor dem Kauf zu verärgern. Dann kaufen sie nicht, und der Einzelhändler spart eine Menge Geld für Rücksendungen und Erklärungen - ganz zu schweigen von den Nerven.

Alle anderen

Tatsache ist, dass diese Art von Kunden etwa 1 % der Online-Einkäufer ausmacht. Normalerweise sind diese Beispiele immer noch auf ein bestimmtes Stück Scheiße (vielleicht Sie) zugeschnitten.

Die Mehrheit der Einzelhandelskunden (94 %) ist völlig unauffällig. Das Produkt wird bestellt, es kommt mit der Post und das war's. Der Kunde ist froh, wenn er nichts mehr davon hört.

Und dann gibt es noch die 5 % absolut genialer Kunden, mit denen wir uns gerne über Facebook, WhatsApp oder E-Mail unterhalten. Mit vielen von ihnen würde man gerne mal ein Bier trinken gehen. Der einfachste Weg, einen guten Kundenservice zu gewährleisten, besteht darin, einfach generell nett zu sein.