Die Nachwirkungen der Todesspirale (und wie wir immer noch stehen)

Wie viele, die Valco verfolgt haben, wissen, hatten wir im letzten Jahr (2021) einen schweren Rückschlag.

Nicht nur, dass das COVID-19 die Kosten in die Höhe trieb und wir unter Lieferschwierigkeiten litten, ein Großteil der Headsets wies auch einen latenten Speicherfehler auf, der auf eine fehlerhafte Charge von Komponenten zurückzuführen war.

Ein kleines Bauteilversagen führte dazu, dass Tausende von Kopfhörern zurückgerufen wurden, die Kunden waren empört (wahrscheinlich auch Sie), und wir befanden uns fast in einer Todesspirale: Die Kunden werden wütend, niemand kauft unsere Kopfhörer, und uns geht das Geld aus.

Wir haben Ende letzten Jahres einen langen Blogbeitrag zu diesem Thema geschrieben. Wenn Sie ihn nicht kennen, finden Sie ihn hier. Darin gingen wir darauf ein, was passiert ist, warum es passiert ist und was wir dagegen zu tun gedenken. Jetzt, mehr als sechs Monate später, ist es gut, auf unsere früheren Pläne zurückzublicken und zu sehen, wie sie umgesetzt wurden.

Am Ende des letzten Jahres hatten wir drei Ziele:

• Jedes einzelne Paar defekter Kopfhörer wird repariert
• Verbesserung des Kundendienstes
• Verbesserung der Kommunikation

Reparatur von Kopfhörern

Zunächst haben wir uns mit dem Problem der kaputten Kopfhörer befasst. Vor dem Ausfall der Komponenten hatten wir kaputte Kopfhörer immer einfach durch neue ersetzt, weil es so wenige defekte gab. Im Laufe des Sommers und Herbstes ersetzten wir eine Wagenladung Kopfhörer, bevor wir merkten, dass dies nicht funktionieren würde - wir hatten ständig keine Ware mehr auf Lager und selbst die, die wir im Rahmen der Garantie ersetzt hatten, litten unter demselben Chipsatz-Problem und es kam kein Geld herein.

Da wir außerdem nur Ersatzchipsätze vom Chipsatzhersteller erhalten haben, um dessen Fehler wiedergutzumachen, war es für uns der einzig sinnvolle Schritt, unseren eigenen Kopfhörerservice zu starten.

Mein lieber kleiner Bruder Hannes hatte uns schon früher geholfen, unter anderem bei der Abwicklung von Garantierücksendungen, also stellten wir ihn Vollzeit für die Reparatur der Kopfhörer ein. Hannes ist Ingenieur und begabt genug, um alles zu reparieren, von einer Platine bis zu einem großen Lastwagen.

Hannes war die perfekte Besetzung für diese Aufgabe. Er hat den Job mit dem Enthusiasmus erledigt, den nur ein kleiner Bruder - der als Kind daran gewöhnt ist, von seinem großen Bruder gesagt zu bekommen, was er tun soll - aufbringen kann. Im Laufe des Frühjahrs hat er ALLE an uns zurückgesandten Headsets repariert und an die Kunden ausgeliefert. Hannes wurde von seiner Frau Aino unterstützt, die uns mit ihrem eigenen Geschäft in Teilzeit hilft.

In der schlimmsten Zeit des Ansturms wurde Hannes von mehreren "Subunternehmern" in Finnland unterstützt, denen wir Hunderte von Kopfhörern zur Reparatur schickten. Ohne ihre Hilfe würde Hannes noch immer unter einem Stapel von Kopfhörern zittern.

Verbesserung des Kundenservices und der Kommunikation

Ich weiß nicht, ob wir es geschafft haben, unsere Kommunikation ausreichend zu verbessern - es gibt immer Raum für Verbesserungen, aber wir haben ein paar Automatisierungen erstellt (d. h. ich habe sie programmiert), die den Kunden eine Erinnerung schicken sollten, wenn ihre Kopfhörer zur Reparatur angekommen sind oder sich eine Lieferung verzögert hat. Daraufhin ging die Zahl der "Wo sind meine Kopfhörer"-Nachrichten vom Kundendienst deutlich zurück.

Wir haben auch eine Anwendung namens Gorgias eingeführt, die es unseren Kundendienstmitarbeitern ermöglicht, effizient zu arbeiten und schnell auf Nachrichten zu reagieren. Es ist im Grunde ein System, das Nachrichten aus verschiedenen Kanälen an einem Ort sammelt, so dass sie nicht verloren gehen sollten, zumindest theoretisch. Das vorherige E-Mail-basierte System begann nämlich, Kundennachrichten als Spam zu markieren, wenn Tausende von Kunden gleichzeitig versuchten, uns zu erreichen, was die Kunden natürlich noch mehr verärgerte.

Als die Warteschlange mehrere Monate lang war, kam es auch zu Verzögerungen bei der Beantwortung von E-Mails. Wir taten, was wir konnten, aber trotzdem verzögerte sich die Beantwortung ständig um eine Woche oder mehr, was für den Besitzer eines kaputten Kopfhörers natürlich kein großer Trost war. Es gingen also Tausende von Nachrichten aus ganz Europa ein.

Wir haben schnell drei neue Mitarbeiter eingestellt, deren einzige Aufgabe es ist, den Kunden so schnell wie möglich zu antworten. Jetzt kommt die einzige Verzögerung, wenn mir jemand eine Nachricht schickt und mein ADHS einsetzt und ich mich nicht mehr an die ganze Sache erinnern kann. Die meisten Nachrichten sollten fast in Echtzeit beantwortet werden. Unsere Untergebenen haben die völlige Freiheit zu arbeiten, wann und wo sie wollen, und deshalb können Antworten auch zu ungewöhnlichen Zeiten kommen.

Darüber hinaus haben wir einen Discord-Server eingerichtet, auf dem Kunden mit unseren Mitarbeitern chatten können. Es ist kein offizieller Kundenservice-Kanal, aber die meisten Probleme wurden dort beantwortet.

War es so einfach?

Die Pläne wurden also verwirklicht und waren erfolgreich, aber nicht ohne einige Schmerzen. Zu Beginn des Jahres wurde sehr schnell klar, dass das Geld für den Todesstern nicht ausreichte. Das erste, was mein Partner und ich taten, war, unseren Arsch aufs Spiel zu setzen. Wir mussten einen riesigen Kredit aufnehmen, um die Todesspirale zu durchbrechen. Wenn das Unternehmen jetzt scheitert, werden unsere Familien unter einer Brücke leben.

Zweitens: Unsere Ausgaben sind gestiegen. Es sind nicht nur die Personalkosten, sondern auch die Versandkosten und alle anderen Kosten sind gestiegen (wie Sie vielleicht bemerkt haben). An dieser Stelle sollten wir den Preis für die Kopfhörer erhöhen, aber das wollen wir nicht. Wir würden lieber irgendwann in der Zukunft ein neues Modell auf den Markt bringen. Es wäre den Kunden gegenüber unfair, die Preise für ein und dasselbe Produkt zu erhöhen.

Natürlich würde eine geringere Gewinnspanne mehr Verkäufe erfordern. Da die Produkte selbst einem Vergleich standhalten können, muss der Ruf der mangelhaften Kopfhörer noch irgendwo herumspuken. Aus irgendeinem Grund haben sich unsere internationalen Verkäufe nur sehr schlecht erholt. Wir konnten auch kein zusätzliches Geld für mega-massive Marketing-Kampagnen ausgeben, und außerdem hätte es bisher auch keinen Sinn gemacht, da die Lieferprobleme schon das ganze Frühjahr über andauerten.

Insgesamt bin ich jedoch recht zufrieden mit mir (und Jani). Als Unternehmer ist es leicht, zu prahlen, wenn alles gut läuft und es keine Probleme gibt, auf die man keinen Einfluss hat. Aber was ist, wenn plötzlich alles zusammenbricht? Ich würde behaupten, dass nur wenige Menschen den fast sicheren Bankrott überlebt haben, und noch weniger, indem sie die Kosten erhöht und der Öffentlichkeit erzählt haben, wie schlecht sie alles gemacht haben.

Was nun?

In letzter Zeit haben wir hart daran gearbeitet, das nächste Kopfhörermodell fertigzustellen, das wir intern "Gaming-Kopfhörer" nennen.

Sie werden die derzeitige VMK20 nicht ersetzen, sondern als Alternative zu ihr erscheinen. Vielleicht als VMK30 oder so. Die Gaming-Kopfhörer werden nicht nur über ANC und BT-Verbindung verfügen, sondern auch über eine verzögerungsfreie 2,4-GHz-Verbindung über einen separaten Dongle, der z. B. mit einem Computer oder einer Playstation 5 verwendet werden kann. Für den Einsatz im Büro verfügt das Headset sogar über ein abnehmbares Bügelmikrofon.

Es ist noch zu früh, um zu sagen, wann das neue Modell erhältlich sein wird.

Es gibt jetzt Licht am Ende des Tunnels, denn zum ersten Mal seit zwei Jahren haben wir so ziemlich jedes Modell auf Lager, und es gibt keine Warteschlange für Garantieleistungen. Außerdem kommen jetzt nur noch sehr wenige Kopfhörer zum Garantieservice, so dass die defekte Charge größtenteils abgewickelt wurde.

Alle Probleme, mit denen wir letztes Jahr konfrontiert waren, sind gelöst, jetzt müssen wir nur noch mehr Kopfhörer verkaufen (um einen Todesstern zu bauen).